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Helpdesk-Kommunikation I (Grundlagen)

Kennen Sie das? Sie haben einen emotional aufgebrachten Kunden am Telefon. Er oder Sie ist verärgert und beginnt laut zu werden. Wie gehen Sie damit um? Schießen Sie zurück oder werden Sie ganz leise? Kurz danach fordert eine Kundin eine Lösung, die gar nicht angeboten wird. Gleichzeitig sollen Sie das Produkt „x“, oder die Dienstleistung „y“ verkaufen.

Wie können Sie in diesen oder ähnlichen Situationen das Vertrauen Ihrer KundInnen gewinnen, eine gute Beziehungs-ebene aufbauen, "negative" Emotionen entschärfen und begeisternd kommunizieren? Durch gutes Zuhören, emotionales „Andocken“, vermeiden von „Reizwörtern“ und ein hilfreiches Mindset.

In diesem Training lernen Sie daher wirksame, gut umsetzbare Kommunikationstools kennen, die Ihre Kommunikations-fertigkeiten auf eine neue Ebene heben. Ihre KundInnen bedanken sich mit Loyalität, Begeisterung und Wertschätzung.

Kontaktieren Sie uns bitte bei Interesse an diesem Seminar! Gerne besprechen wir mit Ihnen die Möglichkeit für eine Inhouse-Schulung.

Kursinhalt Übersicht

Inhalt

  • KundInnen emotional abholen und `andocken` – wie geht das und welchen Nutzen habe ich und meine KundInnen?
  • Mit schwierigen Situationen, schwierigen KundInnen und  persönlichen Engpässen besser umgehen (lernen).
  • Kommunizieren wie die Profis – konkret vorgehen, Unklarheiten beseitigen, Orientierung geben
  • Missverständnisse vermeiden und Gespräche proaktiv `führen` durch Verständnisquittung und Fragetechniken
  • `Stimme macht Stimmung` – Sprechtechnik (Level I)
  • Reizwörter vermeiden – positive Wörter verwenden
  • Kundenorientierung war gestern – wie geht Kunden-begeisterung? (Level I)
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung kennenlernen – Menschenkenntnis vertiefen

Ziel

Mit dieser Trainingsreihe heben Sie Ihre kommunikativen Fertigkeiten auf die nächst höheren Ebenen. Ihre Art zu kommunizieren wird einfacher und dennoch klar und konkret. Missverständnisse und Anstrengungen mit schwierigen KundInnen werden weniger. Was Sie bislang `umständlich` erklären mussten, geht nun mit ein paar wenigen Sätzen oder Fragen. Ihre KundInnen schätzen Ihre Gesprächskompetenz.

Dauer

2 Tage

Lernmethodik

Kurzvorträge, Einzel- & Teamarbeiten, Gedankenaustausch, Kommunikationsübungen, erarbeiten von individuellen Tools

Level

Basistraining (Level I) für einen professionellen und begeisternden Umgang mit KundInnen

Voraussetzungen

Help Desk MitarbeiterInnen mit und ohne Erfahrung,

leitende Funktion, bzw. Projektverantwortung

Sprache

Deutsch

Unterlagen

Strukturierte Handouts/Mappe

Zielgruppe

Help Desk MitarbeiterInnen, Teamleiter, AbteilungsleiterInnen ProjektmanagerInnen, Verkaufsleiter

Optional

Um den Transfer des Gelernten in die Praxis zu fördern, begleiten wir Sie gerne auch nach dem Training mit Einzelcoachings oder speziellen Trainingseinheiten direkt vor Ort, an Ihrem Arbeitsplatz.

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